Reporte de Iniciativas Estratégicas 2023 y Kick Off 2024
junio 2024
Modelo Comercial
Duplicar el tamaño de la holding en 3 años alcanzando un GP país holding consolida >28%
| KRs | Va | Vo | % Av | |
|---|---|---|---|---|
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#1 |
Generar 1790 nuevos FTEs en 2023 |
830 |
1790 |
46% |
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#2 |
GP en new sales del 28% |
26.6%
|
28%
|
95%
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#3 |
Aumentar el reconocimiento de marca en la holding (visitantes página web) |
44.689 |
56.000
|
80% |
*Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave
Lo que se viene
- Site Visit de Dafiti, Lenovo, Credibanco.
- 260 Ftes en proceso de cierre (Cenco, Mi banco, Ripley, 99, Nomad, Pernambucanas).
- 60% del Budget de Q1 2024 en upsite + Forecast.
- Lanzamiento nueva Web Enero 2024.
Principales hitos alcanzados
- Meli Brasil y Colombia (18 agentes)
- Nubiz Perú (82 agentes)
- Marcolin Brasil (3 agentes)
- Venta Cross Cencosud Chile Paris (92 agentes)
- WOM Perú móvil, fibra, retenciones y redes sociales (200 agentes aprox.).
- Estamos en Shortlist de: PEYA, Didi, Banmédica, Itaú Paraguay, EAFI, Mawdy.
- Participación en más de 30 oportunidades de negocio más generación de +50 oportunidades para el 2024
- Definición y divulgación de proceso comercial estándar global.
- Consolidación de Companion, bot asistencial y touch VR en nuestras propuestas como diferencial.
- Construcción de propuestas personalizadas con alto impacto en los clientes aplicando consultoría (Mystery Shopper, voz de cliente en redes, etc) y usando mockups de soluciones como Touch VR y bot asistencial.
- +50 propuestas técnicas y económicas entregas (Desde julio 2023)
- Visita de Didi a site de Brasil y Colombia.
- Visita de Universal Assistance en Colombia.
- Visita de Speedo, Banco Carrefour, Odontoprev y SKY en Brasil
- Próximo Site Visit: Scotiabank 5 de junio Chile.
- Diseño nueva página Web (próxima a ser lanzada)
*El opex y capex actual representan el % del monto total de OC aprobadas vs. BDG
Sistema de Logueo y Disponibilidad
Diseñar un sistema integral que permita conocer la presencialidad de los agentes, para gestionar la productividad del negocio eficientemente.
¿Qué necesito?
- Compromiso de uso (Key Usr OP) para validaciones funcionales y de cálculo
- Disponibilidad del dato RT / NRT
- Estabilidad de las integraciones
- Involucramiento de la operación para entender el modelo, desafiarlo y ajustarlo
- Sincerar los hallazgos y capitalizar la visibilidad
| KRs | Va | Vo | % Av | |
|---|---|---|---|---|
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#1 |
Lograr el 100% de cumplimiento de los procesos críticos definidos en todos los países (Ctas cubiertas por IE Cultura) |
85%
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87%
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98%
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#2 |
Tener visibilidad de logueo y eventos de entrada/salida para el 100% de los segmentos/ cuentas cubiertas por IE Cultura Data Driven*
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90%
|
100%
|
90%
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#3 |
Tener disponible la información de presentismo 24 hs después del día trabajado basado en el logueo.
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95% |
100% |
95% |
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#4 |
No presentismo justificado a las 72 hs (detalle de motivos con aviso/sin aviso/ enfermedad)
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80% |
100% |
80% |
*Cuentas de Five 9 (cencosud) cuentas de Inconcert (Edasa, Nestle AR, Itau PY, Andina Chile CH) y Vocalcom (P&G). HD 300
**Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave
Lo que se viene
- Conexión con eventos RT y NRT (Login/Logout Plataformas, Firma WAY). On Going
- Validación y ajuste dashboard Supervisor y Agente entorno QA. ✔
- Despliegue + POC con una cuenta AR/CL (Vista Supervisor y vista Agente). Dic-Ene
- Medición y conclusiones anticipadas de oportunidades de eficiencia operativa (apalancamiento de la justificativa). Dic-Ene
Principales hitos alcanzados
- Renovación del 100% del team por extensión IE (mantuvimos velocidad)
- Disponibilización de Champions por país (AR-CL-CO-PY-BR). Compromiso de validación del MVP Presencialidad
- Validación y feedback de Key Users (Supervisores) AR-CL-CO-PY
- Consolidación de eventos múltiples para consolidar la presencialidad (línea de tiempo)
- Conexión con eventos RT y NRT (Login/Logout Plataformas, Firma WAY)
- Validación y ajuste dashboard Supervisor y Agente entorno QA
- Despliegue + POC con una cuenta AR/CL (Vista Supervisor y vista Agente)
- Medición y conclusiones anticipadas de oportunidades de eficiencia operativa (apalancamiento de la justificativa)
*El Opex y Capex actual representan el monto total de OC aprobadas vs. BDG
Sistema de Logueo y Disponibilidad ‘24
Visibilizar la improductividad operativa en términos de presencialidad vs facturación para diseñar y desarrollar soluciones que permitan gestionarla.
Líder: Ricardo Bernini
Sponsor: Mariana Fernandez
| Resultado Clave | Acciones / Detalle | |
|---|---|---|
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#1 |
Identificar 2 motivos de improductividad gestionable resultado de la presencialidad (sobre cuentas MVP) |
Desplegar el desarrollo MVP de presencialidad, analizar durante 2 meses los hallazgos en términos de mejora de la eficiencia operativa. Visibilizar la improductividad gestionable Apex y accionar sobre los motivos definidos para medir resultados |
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#2 |
Bajar un 1% la improductividad gestionable (apoyado en la información de presencialidad e improductividad) |
Adecuar los faltantes de sistemas, procesos y procedimientos, hacerlos eficientes y escalables para vincularlos al concepto de presencialidad. Adoptarlos, medir la improductividad gestionable, dar feedback y ajustar hasta lograr tendencia a la baja |
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#3 |
Adoptar la presencialidad en el 80% del HC como palanca de control del ausentismo y la productividad |
Mediante acciones de Change Management y siguiendo un plan estratégico diseñado en conjunto con la operación abordar los centros operativos de mayor headcount y desplegar la solución de presencialidad, acompañando a los usuarios, recogiendo feedback, ajustando y mejorando procesos y procedimientos de software. |
Palancas de Justificación:
- Disminuir el GAP entre facturado y pagado (en términos de tiempo)
- No perder horas de facturación por registros y procesamientos manuales
- Responsabilizar al colaborador de su presencialidad atado a su remuneración y la eficiencia de su trabajo
- Erradicar la intervención manual en temas sensibles como AUSENTISMO y PRODUCTIVIDAD
- Contar con indicadores de criterios unificados a nivel global. Complementar con la presencialidad al proceso de asistencia
- Fortalecer el ecosistema de datos con nuevos inputs
Aspiracionales
- Sincerar puntualidad (impacto en remuneraciones)
- Sincerar presentismo (impacto en remuneraciones)
- Gestionar la improductividad sobre valores concretos
Cultura Data Driven
Promover la cultura de toma de decisiones basadas en datos a través de la aplicación de analítica.
| KRs | Va | Vo | % Av | |
|---|---|---|---|---|
|
#1 |
Implementar modelo de datos para obtener los KPI´s Criticos de 1 cuenta TOP de ARG, CH, COL y PY + Cencosud dentro de los 1ros 5 días hábiles del mes |
82 |
160 |
51% |
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#2 |
Ingestar y modelar el 100% los dominios de datos de KPI´s Críticos (según scope mencionado OKR1) |
342 |
426 |
80% |
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#3 |
Lograr un servicio de self service end to end para el 100% de los GI + 5% personas de cada operación (Workforce, Gte de cuenta, Director) + 2 en Brasil, 5 en chile + Paraguay + 5 en Colombia + 10 Argentina
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129 |
22 |
100% |
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#4 |
Contar con el diseño del catalogado de los activos críticos relacionados al Data Lake. (Definir dominios y subdom, según caso de uso) basado en prácticas de gobierno de datos.
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1 |
3 |
33,33% |
*Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave
Lo que se viene
- Tablero de People Analytics global.
- Migración total de Colombia a la nube.
- Diseño e Implementación de modelo de improductividades del negocio para BU.
- Continuar con la implementación de las cuentas TECO y CLARO.
- Modelo de adopción de todo lo desarrollado hasta el momento.
Métricas principales
- 650 Fuentes relevadas
- 517 fuentes ingestadas
- 120 Pipelines automatizados desarrollados.
- 662 Tablas productivas
- Negociaciones con Teco, Claro, Wom, Iplan, Vocalcom, Comm (Brasil) , Cencosud (one marketer, Aderesso) Wom Sac (Keepcon)
- Motivos de ausentismo: Diseño e implementación del proceso de ABM de motivos de ausentismo
- 51 Casos de uso presentados
- RPM: Checho Herrera + CX
- Capacitaciones: Ezequiel Heredia
- BPM: Perú (Patricia García), Argentina y Chile.
- Attrition Temprano (Lucas Bustos)
- Ingresos Way (Firmas) (Leo Font)
*El Opex y Capex actual representan el monto total de OC aprobadas vs. BDG
Cultura Data Driven ‘24
Fomentar el uso estratégico de los datos, madurando hacia un ecosistema integrado y accesible que promueva la toma de decisiones basada en evidencia para mejorar la eficiencia operativa, la satisfacción de los colaboradores y la experiencia de los clientes.
Líder: Javier Arotcarena / Fran Ghisletti
Sponsor: Caro Marconetto
| Resultado Clave | Acciones / Detalle | |
|---|---|---|
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#1 |
Automatizar el BU para el 70% de las cuentas actuales
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Crear un ecosistema de datos integrado, de alta calidad y accesible para todos los usuarios, que permita la toma de decisiones informadas y la innovación.
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#2 |
Automatizar el BU del 70% de los nuevos clientes |
Crear un ecosistema de datos integrado, de alta calidad y accesible para implementar nuevas cuentas de forma sistémica
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#3 |
Lograr 1000 usuarios únicos mensuales que usen tableros de Looker Studio
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Aumentar el standard de calidad del ecosistema de data y analytics de Apex mientras se aumenta el uso de la analítica de datos de Apex por parte del resto de los colaboradores y clientes, con el foco de mejorar la eficiencia operativa, la satisfacción de los empleados y la experiencia del cliente. |
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#4 |
Lograr poner en producción un 25% de los modelos de IA solicitados por el equipo comercial
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Contribuir al revenue de la compañía interpretando, diseñando e implementando productos y servicios de analítica con el objetivo de aumentar el cross selling de productos.
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Transformación IT
Garantizar confiabilidad del ecosistema tecnológico donde se apalanquen el crecimiento del negocio y la sustentabilidad.
| KRs | Va | Vo | % Av | |
|---|---|---|---|---|
|
#1 |
Eficientizar consumos de los Servicios Core de GCP en términos de Revenues. |
0,22% |
0,254% |
100% |
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#2 |
Eliminar los costos asociados a las Aplicaciones Corporativas, eficientizando el uso de los recursos Datacenter Argentina |
9 |
16 |
69% |
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#3 |
Eficientizar el uso de las licencias de Workspace. Escalar a toda la organización con el mismo CAPEX planificado. |
18 |
50 |
0% |
*Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave
Lo que se viene
- Migración de procesos críticos de la organización a la nube (Ecosistema de GIT, adp, payroll, etc.)
Principales hitos alcanzados
- Journey to the Cloud: Ahorro acumulado en consumos de Google Cloud. $73.657 USD.
- 100% de la organización consumiendo servicios y productos Full Cloud. +320% nivel de tráfico en la nube.
- Data Center Modernization: Bajamos la obsolescencia un 15% total compañía.
- Caso Forti: Ahorro USD 120k y definición de estrategia de equipamiento futuro por mercado.
- Plan de Recambio para Argentina y Holding
- IT Governance: Aumentamos en 1 punto nuestro Nivel de Madurez en Procesos IT Governance.
*El Opex y Capex actual representan el monto total de OC aprobadas vs. BDG
Diseño Organizacional
Asegurar que el nuevo diseño organizacional impacte positivamente en el bienestar de los equipos y colaboradores involucrados y fortalezca la evolución hacia una cultura colaborativa y de alta performance.
| KRs | Va | Vo | % Av | |
|---|---|---|---|---|
|
#1 |
Lograr niveles de satisfacción del 95% en el público impactado** |
91,98% |
95% |
97% |
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#2 |
Lograr un cumplimiento del 100% de instancias claves
|
81%
|
100% |
81% |
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#3 |
Lograr un 85% de compromiso con el cambio s/encuesta Gallup |
93,7% |
85% |
100% |
*Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave
**Datos actualizados según encuesta termómetro
Lo que se viene
- Foco de trabajo: Brasil y Colombia.
- Foco en la Gestión del Cambio y la Performance.
- Change management nuevo CEO.
- Continuidad Optimización G&A.
Principales hitos alcanzados
- Onboarding Alex Boot.
- Contratación nuevo CM Brasil.
- Contratación nueva CM Chile.
- Nuevo diseño de rituales de cercanía 2024
*El Opex y Capex actual representan el monto total de OC aprobadas vs. BDG
Proyecto Táctico: Ciberseguridad
Brindar un ambiente de riesgo de ciberseguridad controlado y en línea con el apetito de riesgo determinado por Apex America
| KRs | Va | Vo | % Av | |
|---|---|---|---|---|
|
#1 |
Igualar el nivel de riesgo promedio al resto de las empresas de la región (Trend Micro Vision One) durante el segundo semestre del año. |
33 |
50 |
100% |
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#2 |
Disminuir vulnerabilidades críticas y altas en GCP (Security Command Center) en un 95%
|
63 |
10 |
67%
|
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#3 |
Tener una evaluación de riesgo de todos los servidores de Argentina
|
66 |
66 |
100% |
|
#4 |
Incorporación de los controles CIS-18 en la documentación de “Gestión de Vulnerabilidades” y “Gestión del Riesgo de Ciberseguridad” |
100% |
100% |
100% |
*Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave
**Datos actualizados según encuesta termómetro
Lo que se viene
- Certificación 27001:2022.
- Pasar de Comunicaciones a un Programa de concientización, con un mensaje cercano, foco en las personas.
- Mejora en estaciones de trabajo: eliminación de software no autorizado, detección y acción sobre equipos de m ayor riesgo.
- Comunicaciones a los países de su grado de responsabilidad en el diseño y gestión de los planes de BCP y DRP, contando con el soporte de Ciberseguridad.
- Garantizar seguridad en los ambientes virtuales y teletrabajo.
Principales hitos / resultados
- Mejoras en la postura de seguridad de máquinas virtuales y laptops
- Lanzamiento del Programa de Concientización en Ciberseguridad 2024
- GAP Análisis de seguridad WAN de los países
- Procesos y documentación alineados con ISO 27001
- Implementación de MFA en entornos Cloud en usuarios según análisis de riesgo
- Integración y automatización de casos críticos y altos entre “Vision One” y “Mis Gestiones”
- Revisión de Looker Studio e identidades en AD
- Presentación avances ISO 27001 Colombia con Stakeholders
- Hacking ético a Way, Sites Apexperience, Mis Gestiones, PIPE
- Auditorías de Claro y Telecom
- Estrategia de Riesgo Corporativo junto al equipo de Planificación Estratégica y Riesgo
Promedio de Avance de todas las IE 2023
55.96% OPEX
99.53% CAPEX
*El Opex y Capex actual representan el monto total de OC aprobadas vs. BDG
Proyectos 2024
IE Presencialidad 2024
OKR
Q Peso
Resultados Claves
#1
Q3 40%
De MVP a Producto. Consolidar y robustecer el producto de presencialidad para todos los países. Logueo
#2
Q430%
Bajar un 0,5% (*) la improductividad gestionable, basado en el uso de la presencialidad en cuentas elegidas para validación del MVP.
#3
Q4 30%
Adoptar la presencialidad en una cuenta de volumen (más de 1K), por país, como palanca de control del ausentismo y la productividad (**).
*Improductividad gestionable, representa ‘los tiempos de falta de logueo en PO’ que no se pueden facturar y dependen de acciones correctivas de parte de Apex
**Sujeto a la disponibilidad de datos ingestados en DL
Cultura Data Driven
OKR
Q Peso
KRs Holding
#1
Q4 40%
Migrar / Construir el 80 % del BU de las cuentas al Data Lake, con una frecuencia de actualización diaria.
#2
Q2 20%
Incorporar el BU del 80% de las nuevas cuentas / clientes en los primeros 3 meses operativos.
#3
Q4 20%
Hacer un MVP por país de la Tabla F priorizando los KPIs sujetos a Bono - penalidad.
#4
Q4 20%
Lograr que la adopción del 100 % de los supervisores de las cuentas críticas utilicen los tableros de looker studio.
Cultura Data Driven
OKR
Q Peso
KRs Argentina
#1
Q3 40%
Migrar el 100% de reportes del BU al Data Lake logrando una frecuencia de actualización diaria.
#2
Q4 25%
Aumentar la frecuencia de los reportes de logueo + performance técnica de las cuentas con plataforma propia (Inconcert + FIVE9).
#3
Q4 20%
Construir reportes de logueo + performance técnica automatizados o semiautomatizados para el 100% de los nuevos clientes, en los primeros 3 meses operativos.
#4
Q4 15%
Lograr muy bueno o excelente en encuesta ad hoc a clientes alcanzados (internos y externos).
Iniciativa Estratégica: Way
Objetivos de la IE
- Incrementar la usabilidad y participación
- Contribuir positivamente en resultados operativos
- Resolver con agilidad y trazabilidad
- Potenciar el engagement cultural
- Proveer datos para la toma de decisión
- Convertir a WAY en un producto
Evolución de Way
Corto Plazo
- Disponibilidad y Estabilidad
- Mejora en RPM
- Comunicación
- Mejora de experiencia
Mediano Plazo
- Automatización Apex 100%
- Roadmap de producto.
- Arquitectura con mirada de producto haciendo uso eficiente del cloud.
Largo Plazo
- WAY como producto configurable por unidad de negocio.
- WAY como servicio.
Proyecto de Innovación: Workforce
Líder:
Juan Preciado
Problema
Los procesos de planificación descentralizada actuales generan una serie de problemas que impactan negativamente en la eficiencia, la productividad y la calidad del servicio prestado. La falta de coordinación, transparencia y control adecuados conduce a ineficiencias en la asignación de recursos, dificultades en la gestión de la carga laboral, problemas en el cumplimiento de los horarios y la evaluación del desempeño de los equipos. Además, las herramientas existentes son deficientes y propensas a errores humanos, lo que aumenta el riesgo de imprecisiones en la planificación y ejecución de tareas.
Solución
Implementar una plataforma que se adapte a los procesos de Workforce Management (WFM) establecidos por Apex. Esta plataforma debe unificar todas las partes y complementos necesarios, asegurando su escalabilidad para todos los involucrados en la empresa. El objetivo es lograr una planificación, programación y control de gestión de manera efectiva y eficiente, optimizando así la coordinación de recursos, la asignación de tareas y la medición del desempeño para mejorar la productividad y la calidad del servicio.
Proyecto de Innovación: Recruiting & Training
Líder:
Lucas Bustos
Problema
El área enfrenta desafíos como la gestión de altos volúmenes de ingresos con calidad en corto plazo, la rotación en la capacitación del personal, limitaciones en espacios físicos para la formación, falta de innovación en procesos y contenidos, bajo uso de herramientas antes de la producción y carencia de seguimiento del viaje del colaborador desde la selección.
También nos enfrentamos a una estructura rígida y una capacidad limitada para gestionar eficazmente los picos de demanda repentinos, lo que dificulta la asignación de recursos necesarios en el momento adecuado. Además, los procesos lentos de aprobación de gastos, tanto para la adquisición de equipos como para la contratación de consultoras, generan retrasos en la implementación de soluciones y en la adaptación a las necesidades cambiantes.
Solución
Proponemos una solución integral que automatiza el proceso de selección y optimiza el entrenamiento operativo, enfocándose en lo práctico y la autogestión. Esta propuesta mejorará significativamente la eficiencia y reducirá costos.
En el proceso de selección, utilizaremos Chat Bots /Voice Bots para realizar las entrevistas iniciales, y un Simulador de Assessment/Operativo para evaluar competencias y habilidades en situaciones reales. Todo este flujo se gestionará a través de una herramienta de gestión de candidatos (ATS).
Para el entrenamiento, implementaremos contenido dinámico y gamificado para aumentar el compromiso y la retención del conocimiento. Además, ofreceremos un asistente virtual de inducción para automatizar el onboarding y un simulador operativo para entrenar en situaciones reales. Un sistema CRM/ATS centralizará toda la información, permitiendo el análisis de datos en tiempo real y mejorando la toma de decisiones basadas en métricas clave de desempeño operativo y de gestión.
Proyecto de Innovación: Calidad y Copilot
Líderes:
Sebastián Norkett y Sebastián Rojas
Problema
Tenemos un modelo de negocio no escalable y monetizable para el sistema de calidad / insights (CMM), el proceso es lento y deficiente (en % de muestras), mostramos incapacidad para brindar soluciones robustas a los clientes por falta de una visión de los resultados generales, encontramos desmotivación de los gestores por repetitividad de tareas de escaso valor y no contamos con reportería a partir de fuentes de datos confiables e integradas que posibiliten la toma de decisiones.
Solución
La solución consiste en una plataforma integral que unifique, automatice y optimice los procesos de gestión de calidad en los call centers, aprovechando tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, para ofrecer una experiencia superior de atención al cliente.
¡Gracias!
