Reporte de Iniciativas Estratégicas 2023 y Kick Off 2024

junio 2024

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Iniciativas Estratégicas 2023

*Porcentaje de avance de cada Proyecto

Modelo Comercial

Duplicar el tamaño de la holding en 3 años alcanzando un GP país holding consolida >28%

KRs Va Vo % Av
#1
Generar 1790 nuevos FTEs en 2023
830
1790
46%
#2
GP en new sales del 28%
26.6%
28%
95%
#3
Aumentar el reconocimiento de marca en la holding (visitantes página web)
44.689
56.000
80%

AVANCE TOTAL*

0%

*Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave

Lo que se viene

Principales hitos alcanzados

OpEx Ejecutado
14.2%
CapEx Ejecutado
83%

*El opex y capex actual representan el % del monto total de OC aprobadas vs. BDG

Sistema de Logueo y Disponibilidad

Diseñar un sistema integral que permita conocer la presencialidad de los agentes, para gestionar la productividad del negocio eficientemente.

¿Qué necesito?

KRs Va Vo % Av
#1
Lograr el 100% de cumplimiento de los procesos críticos definidos en todos los países (Ctas cubiertas por IE Cultura)
85%
87%
98%
#2
Tener visibilidad de logueo y eventos de entrada/salida para el 100% de los segmentos/ cuentas cubiertas por IE Cultura Data Driven*
90%
100%
90%
#3
Tener disponible la información de presentismo 24 hs después del día trabajado basado en el logueo.
95%
100%
95%
#4
No presentismo justificado a las 72 hs (detalle de motivos con aviso/sin aviso/ enfermedad)
80%
100%
80%

AVANCE TOTAL**

0%

*Cuentas de Five 9 (cencosud) cuentas de Inconcert (Edasa, Nestle AR, Itau PY, Andina Chile CH) y Vocalcom (P&G). HD 300

**Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave

Lo que se viene

Principales hitos alcanzados

CapEx Ejecutado
100%

*El Opex y Capex actual representan el monto total de OC aprobadas vs. BDG

Sistema de Logueo y Disponibilidad ‘24

Visibilizar la improductividad operativa en términos de presencialidad vs facturación para diseñar y desarrollar soluciones que permitan gestionarla.

Líder: Ricardo Bernini

Sponsor: Mariana Fernandez

Resultado Clave Acciones / Detalle
#1
Identificar 2 motivos de improductividad gestionable resultado de la presencialidad (sobre cuentas MVP)
Desplegar el desarrollo MVP de presencialidad, analizar durante 2 meses los hallazgos en términos de mejora de la eficiencia operativa. Visibilizar la improductividad gestionable Apex y accionar sobre los motivos definidos para medir resultados
#2
Bajar un 1% la improductividad gestionable (apoyado en la información de presencialidad e improductividad)
Adecuar los faltantes de sistemas, procesos y procedimientos, hacerlos eficientes y escalables para vincularlos al concepto de presencialidad. Adoptarlos, medir la improductividad gestionable, dar feedback y ajustar hasta lograr tendencia a la baja
#3
Adoptar la presencialidad en el 80% del HC como palanca de control del ausentismo y la productividad
Mediante acciones de Change Management y siguiendo un plan estratégico diseñado en conjunto con la operación abordar los centros operativos de mayor headcount y desplegar la solución de presencialidad, acompañando a los usuarios, recogiendo feedback, ajustando y mejorando procesos y procedimientos de software.

Palancas de Justificación:

Aspiracionales

Cultura Data Driven

Promover la cultura de toma de decisiones basadas en datos a través de la aplicación de analítica.

KRs Va Vo % Av
#1
Implementar modelo de datos para obtener los KPI´s Criticos de 1 cuenta TOP de ARG, CH, COL y PY + Cencosud dentro de los 1ros 5 días hábiles del mes
82
160
51%
#2
Ingestar y modelar el 100% los dominios de datos de KPI´s Críticos (según scope mencionado OKR1)
342
426
80%
#3
Lograr un servicio de self service end to end para el 100% de los GI + 5% personas de cada operación (Workforce, Gte de cuenta, Director) + 2 en Brasil, 5 en chile + Paraguay + 5 en Colombia + 10 Argentina
129
22
100%
#4
Contar con el diseño del catalogado de los activos críticos relacionados al Data Lake. (Definir dominios y subdom, según caso de uso) basado en prácticas de gobierno de datos.
1
3
33,33%

AVANCE TOTAL*

0%

*Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave

Lo que se viene

Métricas principales

OpEx Ejecutado
0%
CapEx Ejecutado
100%

*El Opex y Capex actual representan el monto total de OC aprobadas vs. BDG

Cultura Data Driven ‘24

Fomentar el uso estratégico de los datos, madurando hacia un ecosistema integrado y accesible que promueva la toma de decisiones basada en evidencia para mejorar la eficiencia operativa, la satisfacción de los colaboradores y la experiencia de los clientes.

Líder: Javier Arotcarena / Fran Ghisletti

Sponsor: Caro Marconetto

Resultado Clave Acciones / Detalle
#1
Automatizar el BU para el 70% de las cuentas actuales
Crear un ecosistema de datos integrado, de alta calidad y accesible para todos los usuarios, que permita la toma de decisiones informadas y la innovación.
#2
Automatizar el BU del 70% de los nuevos clientes
Crear un ecosistema de datos integrado, de alta calidad y accesible para implementar nuevas cuentas de forma sistémica
#3
Lograr 1000 usuarios únicos mensuales que usen tableros de Looker Studio
Aumentar el standard de calidad del ecosistema de data y analytics de Apex mientras se aumenta el uso de la analítica de datos de Apex por parte del resto de los colaboradores y clientes, con el foco de mejorar la eficiencia operativa, la satisfacción de los empleados y la experiencia del cliente.
#4
Lograr poner en producción un 25% de los modelos de IA solicitados por el equipo comercial
Contribuir al revenue de la compañía interpretando, diseñando e implementando productos y servicios de analítica con el objetivo de aumentar el cross selling de productos.

Transformación IT

Garantizar confiabilidad del ecosistema tecnológico donde se apalanquen el crecimiento del negocio y la sustentabilidad.

KRs Va Vo % Av
#1
Eficientizar consumos de los Servicios Core de GCP en términos de Revenues.
0,22%
0,254%
100%
#2
Eliminar los costos asociados a las Aplicaciones Corporativas, eficientizando el uso de los recursos Datacenter Argentina
9
16
69%
#3
Eficientizar el uso de las licencias de Workspace. Escalar a toda la organización con el mismo CAPEX planificado.
18
50
0%

AVANCE TOTAL*

0%

*Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave

Lo que se viene

Principales hitos alcanzados

OpEx Ejecutado
69.53%
CapEx Ejecutado
95.01%

*El Opex y Capex actual representan el monto total de OC aprobadas vs. BDG

Diseño Organizacional

Asegurar que el nuevo diseño organizacional impacte positivamente en el bienestar de los equipos y colaboradores involucrados y fortalezca la evolución hacia una cultura colaborativa y de alta performance.

KRs Va Vo % Av
#1
Lograr niveles de satisfacción del 95% en el público impactado**
91,98%
95%
97%
#2
Lograr un cumplimiento del 100% de instancias claves
81%
100%
81%
#3
Lograr un 85% de compromiso con el cambio s/encuesta Gallup
93,7%
85%
100%

AVANCE TOTAL*

0%

*Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave
**Datos actualizados según encuesta termómetro

Lo que se viene

Principales hitos alcanzados

OpEx Ejecutado
46.82%

*El Opex y Capex actual representan el monto total de OC aprobadas vs. BDG

Proyecto Táctico: Ciberseguridad

Brindar un ambiente de riesgo de ciberseguridad controlado y en línea con el apetito de riesgo determinado por Apex America

KRs Va Vo % Av
#1
Igualar el nivel de riesgo promedio al resto de las empresas de la región (Trend Micro Vision One) durante el segundo semestre del año.
33
50
100%
#2
Disminuir vulnerabilidades críticas y altas en GCP (Security Command Center) en un 95%
63
10
67%
#3
Tener una evaluación de riesgo de todos los servidores de Argentina
66
66
100%
#4
Incorporación de los controles CIS-18 en la documentación de “Gestión de Vulnerabilidades” y “Gestión del Riesgo de Ciberseguridad”
100%
100%
100%

AVANCE TOTAL*

0%

*Promedio ponderado según peso relativo de cada resultado clave
**Datos actualizados según encuesta termómetro

Lo que se viene

Principales hitos / resultados

Promedio de Avance de todas las IE 2023

81.47%

0%

55.96% OPEX

Opex Actual
$190.983
Opex Budget
$341.300

99.53% CAPEX

Capex Actual
$863.288
Capex Budget
$867.391

*El Opex y Capex actual representan el monto total de OC aprobadas vs. BDG

IE Presencialidad 2024

OKR

Q Peso

Resultados Claves

#1

Q3 40%

De MVP a Producto. Consolidar y robustecer el producto de presencialidad para todos los países. Logueo

#2

Q430%

Bajar un 0,5% (*) la improductividad gestionable, basado en el uso de la presencialidad en cuentas elegidas para validación del MVP.

#3

Q4 30%

Adoptar la presencialidad en una cuenta de volumen (más de 1K), por país, como palanca de control del ausentismo y la productividad (**).

*Improductividad gestionable, representa ‘los tiempos de falta de logueo en PO’ que no se pueden facturar y dependen de acciones correctivas de parte de Apex

**Sujeto a la disponibilidad de datos ingestados en DL

Cultura Data Driven

OKR

Q Peso

KRs Holding

#1

Q4 40%

Migrar / Construir el 80 % del BU de las cuentas al Data Lake, con una frecuencia de actualización diaria.

#2

Q2 20%

Incorporar el BU del 80% de las nuevas cuentas / clientes en los primeros 3 meses operativos.

#3

Q4 20%

Hacer un MVP por país de la Tabla F priorizando los KPIs sujetos a Bono - penalidad.

#4

Q4 20%

Lograr que la adopción del 100 % de los supervisores de las cuentas críticas utilicen los tableros de looker studio.

Cultura Data Driven

OKR

Q Peso

KRs Argentina

#1

Q3 40%

Migrar el 100% de reportes del BU al Data Lake logrando una frecuencia de actualización diaria.

#2

Q4 25%

Aumentar la frecuencia de los reportes de logueo + performance técnica de las cuentas con plataforma propia (Inconcert + FIVE9).

#3

Q4 20%

Construir reportes de logueo + performance técnica automatizados o semiautomatizados para el 100% de los nuevos clientes, en los primeros 3 meses operativos.

#4

Q4 15%

Lograr muy bueno o excelente en encuesta ad hoc a clientes alcanzados (internos y externos).

Iniciativa Estratégica: Way

Objetivos de la IE

Evolución de Way

Corto Plazo

Mediano Plazo

Largo Plazo

Proyecto de Innovación: Workforce

Líder:
Juan Preciado

Problema

Los procesos de planificación descentralizada actuales generan una serie de problemas que impactan negativamente en la eficiencia, la productividad y la calidad del servicio prestado. La falta de coordinación, transparencia y control adecuados conduce a ineficiencias en la asignación de recursos, dificultades en la gestión de la carga laboral, problemas en el cumplimiento de los horarios y la evaluación del desempeño de los equipos. Además, las herramientas existentes son deficientes y propensas a errores humanos, lo que aumenta el riesgo de imprecisiones en la planificación y ejecución de tareas.

Solución

Implementar una plataforma que se adapte a los procesos de Workforce Management (WFM) establecidos por Apex. Esta plataforma debe unificar todas las partes y complementos necesarios, asegurando su escalabilidad para todos los involucrados en la empresa. El objetivo es lograr una planificación, programación y control de gestión de manera efectiva y eficiente, optimizando así la coordinación de recursos, la asignación de tareas y la medición del desempeño para mejorar la productividad y la calidad del servicio.

Proyecto de Innovación: Recruiting & Training

Líder:
Lucas Bustos

Problema

El área enfrenta desafíos como la gestión de altos volúmenes de ingresos con calidad en corto plazo, la rotación en la capacitación del personal, limitaciones en espacios físicos para la formación, falta de innovación en procesos y contenidos, bajo uso de herramientas antes de la producción y carencia de seguimiento del viaje del colaborador desde la selección.

También nos enfrentamos a una estructura rígida y una capacidad limitada para gestionar eficazmente los picos de demanda repentinos, lo que dificulta la asignación de recursos necesarios en el momento adecuado. Además, los procesos lentos de aprobación de gastos, tanto para la adquisición de equipos como para la contratación de consultoras, generan retrasos en la implementación de soluciones y en la adaptación a las necesidades cambiantes.

Solución

Proponemos una solución integral que automatiza el proceso de selección y optimiza el entrenamiento operativo, enfocándose en lo práctico y la autogestión. Esta propuesta mejorará significativamente la eficiencia y reducirá costos.

En el proceso de selección, utilizaremos Chat Bots /Voice Bots para realizar las entrevistas iniciales, y un Simulador de Assessment/Operativo para evaluar competencias y habilidades en situaciones reales. Todo este flujo se gestionará a través de una herramienta de gestión de candidatos (ATS).

Para el entrenamiento, implementaremos contenido dinámico y gamificado para aumentar el compromiso y la retención del conocimiento. Además, ofreceremos un asistente virtual de inducción para automatizar el onboarding y un simulador operativo para entrenar en situaciones reales. Un sistema CRM/ATS centralizará toda la información, permitiendo el análisis de datos en tiempo real y mejorando la toma de decisiones basadas en métricas clave de desempeño operativo y de gestión.

Proyecto de Innovación: Calidad y Copilot

Líderes:
Sebastián Norkett y Sebastián Rojas

Problema

Tenemos un modelo de negocio no escalable y monetizable para el sistema de calidad / insights (CMM), el proceso es lento y deficiente (en % de muestras), mostramos incapacidad para brindar soluciones robustas a los clientes por falta de una visión de los resultados generales, encontramos desmotivación de los gestores por repetitividad de tareas de escaso valor y no contamos con reportería a partir de fuentes de datos confiables e integradas que posibiliten la toma de decisiones.

Solución

La solución consiste en una plataforma integral que unifique, automatice y optimice los procesos de gestión de calidad en los call centers, aprovechando tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, para ofrecer una experiencia superior de atención al cliente.

¡Gracias!

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