Reporte de Iniciativas Estratégicas
2024
Agenda
| Tema | Expositor/a | Tiempo | Inicio | Fin |
|---|---|---|---|---|
|
Intro general del proceso |
Belén |
10' |
2:30 pm |
2:40 pm |
|
Recruiting & Training |
Lucas Bustos |
10' |
2:40 pm |
2:50 pm |
|
QA |
Seba Norkett |
15' |
2:50 pm |
3:05 pm |
|
Omnia |
Juan Preciado |
15' |
3:05 pm |
3:20 pm |
|
Way |
Eve Henry |
15' |
3:20 pm |
3:35 pm |
|
Presencialidad |
Ricardo Bernini |
15' |
3:35 pm |
3:50 pm |
|
Datos Corporativo |
Fran Ghisletti |
10' |
3:50 pm |
4:00 pm |
|
Datos Holding |
Javi Arotcarena |
10' |
4:00 pm |
4:10 pm |
|
Datos Argentina |
Juan Preciado |
10' |
4:10 pm |
4:20 pm |
|
Cierre |
10' |
4:20 pm |
4:30 pm |
|
Proyectos en Evaluación
Líder: Lucas Bustos
Recruiting & Training
Incorporar chatbot para selección de CV / workflow para altas que integre todo el viaje de un nuevo ingresante e integración con Genoma / Apex GenLab
Líderes: Sebastián Norkett y Sebastián Rojas
QA
Diferenciación Competitiva: Utilizando GenAI, elevando la calidad de nuestras interacciones con los clientes y superando las expectativas de servicio
Líder: Juan Preciado
Workforce Tool
Gestión integral, simple y colaborativa. Mayor eficiencia y control sobre la planificación y performance
Gestión integral, simple y colaborativa. Mayor eficiencia y control sobre la planificación y performance
IE MVP Recruiting & Training
Implementar un proceso automatizado y autogestionable que optimice la selección y el entrenamiento de candidatos, reduciendo significativamente los tiempos y costos asociados, sin depender de recursos humanos adicionales ni de limitaciones de espacio físico.
Líder: Lucas Bustos
Sponsor: Leandro Phillips
Equipo de Trabajo:
- Angeles Alfei
- Melina Quiroga
- Angelina Ozuna
- Lucas Molina
- Gabriel Bianchi
- Cesar Aponte
- Sebastián Manríquez
- Gabriel Allende
OKR
Q Peso
Resultados Claves (hipótesis a validar)
#1
Q3 45%
Reducir el costo de los equipos de reclutamiento y selección al 50%
#2
Q4 35%
Reducir un 40% los días para que una persona esté operativa.
#3
Q4 20%
Reducir un 50% los costos de capacitación.
El MVP para Recruiting se realizará incorporando la herramienta Hunty (chat bot) durante 3 meses.
El MVP para training se realizará incorporando la herramienta Zenerate (simulador) durante 6 meses.
Estimación económica:
Opex MVP: 21.720 USD
Opex anualizado Total Apex: 187.560 USD
Con un ahorro del 21% sobre los costos actuales del proceso se logra el punto de equilibrio.
IE Omnia
Implementar una solución de Workforce Management (WFM) unificada que integre todos los procesos y sistemas existentes, optimizando la planificación, programación y control de gestión para mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio.
Líder: Juan Carlos Preciado
Sponsor: Mariana Fernández
Equipo de Trabajo: ARGENTINA
- Scrum Master Arg: Verónica Mattalia
- Workforce Arg: Georgina Freites
- Referente Workforce Hld: Andrés Cabral
- Operaciones Arg: César Veronesi
- Desarrollo/IT: Emanuel Boneu/Ricardo Bernini
- ADP: Mariana Hilzerman
- RRHH Arg: Virginia Viano
- Scrum Master Hld: Andrés Cabral
- Workforce Hld: Ricardo Carcamo / Cristian Chaparro / Carla Moreira
- Referente Workforce Hld: Andrés Cabral
- Operaciones Hld: Tigo - Sandra Orelo, Cencosud - Carolina Toledo
OKR
Q Peso
Resultados Claves a lograr al final del año de implementación:
#1
Q3 40%
Mejorar la improductividad por motivos de adherencia de las cuentas de Argentina en un 50%.
#2
Q4 30%
Lograr una optimización del 20% en el equipo de workforce de Argentina
#3
Q4 30%
Lograr vender el servicio del área de GTR Y WFM al menos 2 clientes en el próximo año
Estimación económica:
Hasta 2026:
Valor de licenciamiento:
- Hasta 2.500 usuarios, USD 2,25
- Hasta 5.000 usuarios, USD 1,87
- Hasta 7.500 usuarios, USD 1,5
- Hasta 10.000 usuarios, USD 1
- + de 10.000 usuarios, 0,5 USD
Mantenimiento: USD 1.125
Desde 2026:
Valor de licenciamiento:
- Hasta 2.500 usuarios, USD 3
- Hasta 5.000 usuarios, USD 2,5
- Hasta 7.500 usuarios, USD 1,5
- Hasta 10.000 usuarios, USD 1
- + de 10.000 usuarios, 0,5 USD
Mantenimiento: USD 1.500
IE Calidad
Implementar una plataforma de gestión de calidad basada en inteligencia artificial para digitalizar y optimizar los procesos actuales, mejorando significativamente la eficiencia y la calidad de la atención al cliente.
Líder: Sebastián Norkett / Sebastián Rojas
Sponsors: Mariana Fernandez / David Benadof
Equipo de Trabajo:
- Product Owner: Eugenia Gonzalez
- Líder CX: Veronica Mattalia
- Jefa de Calidad: Fabiola Schumacher
- CXBP: Noeli Ojeda
- CSS: Luana Escobar
- Arquitectura de Datos: Alejandra Agresta/Francisco Ghisletti
- Líder CX: Daniela Rodriguez Vanegas
- CXBP: Paola Burgos
- Gte: Pandolfi Vanesa
- IT: Jessica Chaneton
OKR
Q Peso
Resultados Claves
#1
Q4 50%
Lograr reducir el 14% del equipo de calidad manteniendo el nivel y calidad de servicio actual de 24.020 monitoreos al mes
#2
Q4 40%
Lograr aplicar las mejoras tecnológicas en el 81% de las cuentas
#3
Q4 10%
Generar consultorías CX (insights) al 25% de clientes con los que implementamos el monitoreo dinámico
Avance de todas las IE 2024
CapEx Ejecutado › $100,582.42
11.97%
Compromtido en OCs
$704,378.65
83.83%
Budget
$840,201.00
IE WAY
Inicio del proyecto en Junio
Garantizar estabilidad y disponibilidad sumando mejoras en la experiencia del usuario
Líder: Evelin Henry
Sponsors: Mariana Fernandez / David Benadof / Carolina Marconetto
Equipo de Trabajo:
- Marcos Rinaldoni
- Javier Arotcarena
- Gastón Marcone
- Belén Gómez Mena
- Luis Liendo
- Martín Leal
- Ricardo Bernini
- Jessica Chaneton
- Emanuel Boneau
- Francisco Ghisletti
- Marcelo Castro
OKR
Peso Avance
Key Results
#1
50% 100%
Desarrollar e implementar mejoras en producto para lograr mejorar la usabilidad de la herramienta
#2
50% 53%
Porcentaje de implementación de las mejoras en todas las cuentas.
Avance total
76%
CapEx Ejecutado › $13.046,47
5.8%
Comprometido en OCs
$206.951,18
91.98%
Budget
$225.000,00
Principales Hitos Alcanzados
- Mejora en performance módulos Me Sumo y Potenció y login.
- Creación Chat Way – Líder/colaborador/a
- Habilitación en resuelvo de nuevo canal de ética, tablero Dala y portal de procesos.
- Habilitación de subida de audios como evidencia de RPM
IE Presencialidad 2024
Inicio del proyecto en Abril
Visibilizar y comenzar a medir la improductividad operativa como resultado de la transparencia que trae el concepto de la presencialidad, de la mano de una gestión más eficiente de parte de los líderes.
Líder: Ricardo Bernini
Sponsor: Mariana Fernandez
Equipo de Trabajo:
- David Benadof
- Carolina Marconetto
- Javier Arotcarena
- Verónica Mattalia (AR)
- Sebastián Campos (CL)
- Verónica Villalba (PY)
- Nelson Jimenez Fernandez (CO)
- Emanuel Boneu
- Martín Leal
- Marina Galán
- Juan Pujó
Q
Peso Avance
Key Results
Q3
40% 88,1%
De MVP a Producto. Consolidar y robustecer el producto presencialidad para todos los países. Logueo
Q4
30% 0,0%
Bajar un 0,5 % (*) la improductividad gestionable, basado en el uso de la presencialidad en cuentas elegidas para validación del MVP.
Q4
30% 14,5%
Adoptar la presencialidad en una cuenta de volumen (más de 1K) por país como palanca de control del ausentismo y la productividad(**).
Avance total
40%
CapEx Ejecutado › $76.245,96
16.52%
Comprometido en OCs
$400.721,05
86.85%
Budget
$461.415,00
*Improductividad gestionable, representa ‘los tiempos de falta de logueo en PO’ que no se pueden facturar y dependen de acciones correctivas de parte de Apex
**Sujeto a la disponibilidad de datos ingestados en DL
Principales Hitos Alcanzados
- Estabilización modelo Presencialidad (MVP->Plataforma BO).
- Piloto en 4 países – 63 Sups (12% HC) – 1020 Agentes (11% HC).
- 4 conectores de PO (Inconcert/Five9/File/Yoizen).
- Modelo captura WinLogOn.
- Entorno productivo, arquitectura cloud escalable/costo eficiente.
- Consolidación del PRESENTE al cierre del día.
- Publicación API Presence cómo output para alimentar Data Lake
- Visibilización: ausentismo + falta de logueo > Improductividad
IE Cultura Data Driven
Inicio del proyecto en Mayo
Fomentar el uso estratégico de los datos para mejorar la eficiencia operativa, la experiencia de los colaboradores y la satisfacción de los clientes a través de un ecosistema integrado y accesible de datos
Líder: Juan Carlos Preciado
Sponsor: Mariana Fernandez
Equipo de Trabajo:
- Ricardo Bernini
- Marina Galán
- Juan Pujó
- Emiliano Rigueiro
- Carolina Marconetto
- Francisco Ghisletti
- Alejandro Cenci
- Juan Questa
- Javier Arotcarena
Q
Peso Avance
Key Results Argentina
Q3
40% 18%
Migrar el 100% de reportes del BU al Data Lake logrando una frecuencia de actualización diaria.
Q4
25% 100%
Aumentar la frecuencia de los reportes de logueo + performance técnica de las cuentas con plataforma propia (Inconcert + FIVE9).
Q4
20% 0%*
Construir reportes de logueo + performance técnica automatizados o semiautomatizados para el 100% de los nuevos clientes, en los primeros 3 meses operativos.
Q4
15% 0%**
Lograr muy bueno o excelente en encuesta ad hoc a clientes alcanzados (internos y externos).
Avance total
32%
CapEx Ejecutado › $11.289,99
7.34%
Comprometido en OCs
$96.706,42
62.88%
Budget
$153.786,00
*Aún no han transcurrido 3 meses desde la implementación de la nueva cuenta (Hospital Austral)
**A realizar en Diciembre
Principales Hitos Alcanzados
- Se completaron ingestas al Datalake con datos productivos para 15 cuentas que representan el 37.5% de las mismas (15/40)
- Se validaron los datos en BU con resultado exitoso para las cuentas: Edasa, Iplan, Nespresso, Nestle, Payway y Prisma
- Se generaron reportes automatizados para clientes nuevos: Hospital Austral
- Se suman a Five9 e Inconcert las siguientes plataformas ingestadas en el Data Lake: Avaya, Botmaker y Genesys
IE Cultura Data Driven
Inicio del proyecto en Mayo
Fomentar el uso estratégico de los datos para mejorar la eficiencia operativa, la experiencia de los colaboradores y la satisfacción de los clientes a través de un ecosistema integrado y accesible de datos
Líder: Javier Arotcarena
Sponsor: David Benadof
Equipo de Trabajo:
- Andrés Cabral
- Ricardo Carcamo
- Malena Henault
- Cristian Chaparro
- Sebastián Bastidas
- Carla Moreira
Q
Peso Avance
Key Results Argentina
Q4
40% 18%
Migrar / Construir el 80 % del BU de las cuentas al Data Lake, con una frecuencia de actualización diaria.
Q2
20% 100%
Incorporar el BU del 80% de las nuevas cuentas / clientes en los primeros 3 meses operativos.
Q4
20% 0%
Hacer un MVP por país de la Tabla F priorizando los KPIs sujetos a Bono - penalidad.
Q4
20% 15%
Lograr que la adopción del 100 % de los supervisores de las cuentas críticas utilicen los tableros de looker studio.
Avance total
10%
CapEx Ejecutado › $11.289,99
7.34%
Comprometido en OCs
$96.706,42
62.88%
Budget
$153.786,00
Principales Hitos Alcanzados
- Estamos ingestando los principales sistemas telefónicos al DataLake (Tenemos Five9 e Inconcert);
- Estandarización de parámetros para construir el BU de cualquier cuenta.
¡Gracias!
